谁在掌控水务企业的核心命门？

原创 显君咨询顾问 王伟 水务加服务号

到底谁在掌控各家水务企业的核心命门？这个问题看似简单，但问不同的人有不同的回答了。

有人说，掌控水务企业核心命门的不就是企业一把手么？老总他把握企业的总体方向，负最终责任。

但有人说了，即便老总不在，水照出水费照收，多数企业还是正常运行吧？好多国企换个老总，企业不照样运行么？

还有人说，水务企业的核心命门是这个特许经营权吧？掌控在政府手里，哪天要从这企业收回，企业马上就没得搞了。

那有人就说了，多数水务企业都是当地国资背景，政府要不给他干，这些员工下岗政府怎么处理，所以“特许经营权”这个尚方宝剑其实是虚的……

也人说，水务企业有啥核心命门？水处理环节，水处理厂是设计单位设计的，设备是厂家调试的，工艺参数都给定好了，技术活、苦力活、脏活现在都外包给第三方，设备出了问题，也都是专业第三方或厂家来维护维修。

水司自己的运行人员只会按开关开停泵，自己的科室部门只会打电话求援；营销服务环节，抄表收费、窗口热线但凡辛苦的工作，许多水司也都大量启用第三方，自己的人大都在办公室空调环境了；管网领域，好多水司的抢维修现场，自己的管网部门人员就只是叉手党，围观外包方的包工头指挥着白发农民工刨挖……

还是有不少水司领导在外包大潮面前，警醒过这个问题：别把公司整个都给外包出去了，那自己公司到底还剩啥？

所以拼了老命要力保城池不失，有的水司，抄表的内外复一定要掌握在自己员工手里，要对外包方形成监管；有的水司，阀门队一定要是自己员工，止水才能及时准确；有的水司，自己象征性地保有抢修队和重型机具，每年自己还要动几次土，保证有急事时还能拉的出来；有的水厂，一直保留着机修班组，也是为自己保有最后的设备保障能力……

那一家水务企业的核心命门到底是什么，掌握在谁手里呢？

要搞清这个问题，我们还是要回到本源，来看看水务企业是如何创造价值的。

01  生产环节

在自来水企业制水环节，最核心的就是净水生产线。

原水稳定的情况下，只要设备运行状况保持正常，出厂水质一般也不会有问题。

02  水处理环节

水处理环节，最核心的使命就是保持设备状况良好。这个环节，能让设备状况保持良好的人就是掌握核心命门的人。

具体岗位各企业设置大同小异，设备管理人员或者叫设备管理工程师，再细分专业：机械、电气、仪表、自控（PLC）。只要自己的设备管理团队对设备问题故障能做出专业分析判断，具体干活是驻场的第三方维修团队还是设备厂商，其实问题都不大。

最可怕的是，企业缺乏自己专业的设备管理团队，或者设备管理人员专业能力不足，对自家设备基本情况两眼一抹黑，甚至设备处在什么状态一无所知。这种情况下，只有高度依赖外包方以及设备厂商，人家做没做检查、维护，维修时换没换部件，你无从判断，只能照要求买单。

水处理环节之

设备管理团队

设备管理领域没人，还有能力不足，怎么解决？新产线建设阶段就要招聘到位。

从哪来？能从设备厂家或者维修第三方挖来有经验的成熟技术人员最好。

如果没有成熟的，那就找专业稍对口的大中专毕业生。能力的培养提高，必须要实战才好锻炼。最好从设备安装调试阶段就参与进去，跟着摸爬滚打，到产线通水，初步就锻炼出来了，今后再跟着厂商或者第三方经历几次完整的大动作，基本就具备能力了。

设备管理团队之外，具体动手的设备维修团队要不要有？现状是各企业还保有机修能力的是越来越少了。即便有，好多也都是大龄老师傅，体能跟不上了。能保持基本的设备点检队伍就算不错。

未来除了大型的水务企业集团，内部有条件保持自己的设备维修团队外，一般水务企业基本转向靠专业第三方了。所以，专业设备管理团队更凸显重要。

除了设备管理人员，水处理环节很重要的就是工艺人员，这个大家已有共识，无需赘述。

03  管网环节

自来水在出水泵房后，就进入管网系统。自来水企业的输水环节，主要在地下完成，一般人没感觉，但实际上涉及到了企业最大价值的资产，管网系统。

管网系统一直是容易被忽视的一个领域，也就是管网埋下去以后，基本不管了。

目前管网管理领域，目前水务企业都能做到的是被动管理，也就是管网抢维修。

一旦爆管，赶紧维修，保证按承诺时间恢复通水就好了。多数企业能做到主动管理，通过管网巡视预防管网被破坏；通过物理听漏等技术手段进行漏损控制，做得更好的再进行DMA分区计量管理等。

但是，有一个基础领域很容易被忽视。也就是管网信息资料管理。

管网工程竣工之后，管线资料，早期的硫酸纸蓝图也好，后来的CAD图纸也好，PDF文档也好，整理归档后，很容易被人锁进抽屉资料柜，只有出了问题找不到位置了，才会有人来翻阅。

为什么有些水司的阀门队被领导重视？因为这些老“法（阀）师”能在需要的时候最快地找到管线走向和阀门位置，在尽可能短的时间内关闭必要的阀门进行止水，使抢维修工作可以尽快进行，企业服务承诺时限才有可能落实。

但是，我们反思一下，高度依赖这些老“法师”，是否说明我们管网信息资料的管理存在某些欠缺？

04  输配与维护环节

在输配与维护环节，核心命门其实是管网信息资料的管理与维护，过去是纸质图纸的管理，现在则是电子化的。

许多企业为此专门做了GIS系统，花大力气将原有纸质图纸信息电子化后导入，同时请专业测绘团队重新进行管网测绘标定等等，目标都是一个，让管网（及其附属物）这个企业最重要资产，处于不断更新、准确清晰的可管理状态，也就是，需要时随时可以找到，随时可以控制。虽然在地下，不再是盲区。

那这个环节，掌控核心命门的是管网管理人员，即管网工程师以及他的重要助手，管网资料员队伍。工程师依据企业管网情况做计划提要求，管网资料管理团队（不论自己做还是依靠第三方）进行管网信息的不断维护更新。再把这些信息资料通过手持终端等技术装备，配置到相关岗位工作人员手上，真正实现管网信息的价值最大化。

05  客户服务环节

客户服务环节，一般水司都按营销（抄表收费）和客户服务（热线和窗口）分。

客户服务环节之

营销（抄表收费）

营销是围绕计量用的水表这一核心展开的。先抄表再收费，有抄到数才有的开账。后续才有费好收，有账可销。

所以，核心命门就是表务管理。一只表，从厂家买来入库，到挂表开户，到定期强检，到期满换下报废，他全生命周期的所有信息，包括自身基础参数、期间周期的读数，以及它主人的相关地址、联系方式这些，就是水务企业赖以与客户完成交易的基础资料。有多少表，都装在哪了，看着是个简单问题，在许多企业永远是一本糊涂账。

客户服务环节之

客户服务（热线和窗口）

客户服务表面上围绕的是客户信息进行的，但客户信息的底层，也基于表务信息。

所以整个客户服务环节，最核心的信息是表务信息以及延伸而来的客户信息，其实容易被忽视的就是表务管理人员。一个能把表务基础信息管理的井井有序的水司，表册准确，后续的抄表催费以及相应营收自然有牢靠的基础。

所以，对于水务企业而言，处在这些位置上的人，真正掌握着企业的核心命门。在社会化分工带来的专业第三方服务越来越普遍的今天，一家水务企业，无论如何，这些个岗位也应该掌握在自己手中。

这些岗位上的人，就是企业最重要的那些人，务必善待他们吧！

作者简介

王  伟

显君公司总经理、合伙人、高级顾问，毕业于中国人民大学劳动人事学院。

王先生具有二十余年人力资源管理实践与咨询经验，深刻理解本土企业的特点，专长于企业发展战略与企业文化规划、组织发展与队伍建设、薪酬激励与绩效管理、人才甄选评估与发展辅导等。其领导的显君咨询定位为精品型公用事务管理咨询提供商，成功进入多家大型公用事业供应商名单。

王先生主持并直接参与过的管理咨询项目客户包括：上海城投水务集团、中裕燃气控股集团、河北建投水务集团、黄山城投集团、杭州地铁集团、济南港华燃气公司、山东济华燃气公司等大中型公用事业企业集团，以及苏州清源、吴江、芜湖、黄山、南汇、奉贤、沧州、廊坊、内江、南充等市县级水司，积累了国内数十个公用事业行业管理咨询项目经验，尤其在水务行业，具备丰富的项目实战经验。